1:56 дп - Суббота Август 19

Степень удовлетворенности клиентов как показатель их сегментации

Степень удовлетворенности клиентов как показатель их сегментацииВ данной статье мы рассмотрим степени удовлетворенности клиентов, какие они бывают и для чего это надо в финансовом мире.

Подчеркивая наличие различной степени удовлетворенности клиентов, целесообразно дать их некоторую классификацию с учетом состояния портфеля клиентов.  В основе выделения отдельных групп (сегментов) клиентов положена предпосылка о наличии различного поведения покупателей на целевом рынке в зависимости от степени их удовлетворенности или неудовлетворенности предлагаемыми товарами и обслуживанием.



Можно выделить три группы удовлетворенных и такое же число групп неудовлетворенных клиентов. Уверенные и убежденные клиенты активно продвигают организацию и ее продукцию. Они вполне согласны с более высокими ценами на продукцию организации и обеспечивают увеличение объемов продаж благодаря совершению повторных и перекрестных покупок. Одновременно благодаря наличию таких клиентов организация имеет определенную экономию затрат, что обусловлено уменьшением издержек, вызванных завоеванием новых клиентов и поддержанием деловых отношений с уже существующими. Поэтому организации нежелательно допустить возможное снижение удовлетворенности клиентов данных групп, поскольку это может создать предпосылки для потери наиболее ценных клиентов.

Менеджерам организации следует постоянно проводить анализ удовлетворенности уверенных и убежденных клиентов и с учетом имеющихся финансовых возможностей принимать обоснованные управленческие решения, реализация которых обеспечивает конкретную выгоду наиболее ценным клиентам.

Соглашающиеся клиенты не всегда удовлетворены результатами потребления приобретенного ими товара. Они зачастую разочарованы в организации, поскольку их рекламации не были должным образом восприняты. Такие клиенты характеризуются рекомендательным поведением и своим бездействием по отношению к организации. Они могут в любое время принять решение о переходе к конкуренту.

В отличие от соглашающегося конструктивный клиент может быть охарактеризован как покупатель, способный делать конкретные предложения по улучшению предпринимательской деятельности организации. Являясь жалобщиком, такой клиент не оценивается должным образом в организации. Однако он указывает на конкретные недостатки предлагаемой продукции, устранив которые продавец может рассчитывать на дальнейшее поддержание и развитие деловых отношений с клиентом. Такое развитие зависит прежде всего от возможности организации устранить указанные недостатки, его отношения к жалобам, а также от совпадения ожиданий клиента и фактических результатов рассмотрения жалобы.

Наконец, к деструктивным и сомневающимся относятся потребители, ожидания которых не совпадают с фактическими результатами, полученными ими в процессе потребления товара. Такие группы клиентов склонны к переходу к конкурентам. Они, как правило, распространяют негативную информацию о продукции и об организации в процессе межличностных коммуникаций. Кроме изучения жалоб, менеджеры организации не имеют других возможностей выявить причины неудовлетворенности таких клиентов и принять обоснованные решения, направленные на их устранение.

Приведенная выше классификация клиентов и ее практическое использование позволяет менеджерам иметь достоверную информацию о том, какие покупатели и в какой степени удовлетворены или неудовлетворены деловыми отношениями с организацией.

Кроме того, использованный выше подход к выделению отдельных групп клиентов можно рассматривать как сегментацию потребителей в соответствии с указанными критериями. Последнее является основанием для разработки обоснованных стратегий маркетинга, реализация которых призвана обеспечить поддержание и развитие деловых отношений с ценными клиентами.

Источник: http://forbestmanager.ru/



доска объявлений Красота,мода



coded by nessus

Читайте также:

Преимущества швейных машин BerninaЖенские модели сотовых-телефоны Samsung и его преимуществаВиды и особенности игровых автоматов «Вулкан»Аренда кранаТимбилдинг в МосквеСанитарная книжкаЭтапы регистрации микрофинансовой организацииЧто учесть при выборе игрового слотаБонусы — щедрый подарок новичкам от виртуального казиноИграть в онлайн-казино бесплатно — интересно и безопасно
Категория: Интересно

Комментирование закрыто.